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四川省汽车客运站服务规范(试行)

 

    1  范围

    本规范规定了汽车客运站(以下简称客运站)为旅客、经营者、托运方提供服务 (含基本要求、主要工作岗位服务要求、旅客服务、运营服务、安全服务、环境服务、信息服务和标志标识)应遵守的服务标准。

    本规范适用于省内一级、二级、三级客运站的服务规范,四级、五级客运站可参照执行。

    2 引用标准和法规、规章、规范性文件

    下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款。凡是注明日期的引用文件,其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本规范。凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本规范。

  道路交通标志和标准(GB5768)

     四川省汽车客运站建设标准

    生活饮用水卫生标准(GB5749)

    室内空气质量标准(GB/T18883)

   公共交通等候室卫生标准(GB9672-1996)

  标志用公共信息图形符号(GB/T10001)

  汽车客运站级别划分和建设要求(JT/T200-2004)

  城市道路和建筑物无障碍设计规范(GJ50-2001)

  交通客运图形符号、标志及技术要求(JT/T471-2002)

  中华人民共和国道路运输条例

  道路旅客运输“三优”、“三化”规范(交通部公客字〔1996〕271号)

  道路旅客运输及客运站管理规定

 道路运输从业人员管理规定

 汽车旅客运输规则(交通部公路字〔1988〕201号)

 

    3 术语和定义

    3.1 道路旅客运输经营者(简称“经营者”)

  指使用客运车辆进站运送旅客、为社会公众提供服务、具有商业性质的道路客运经营者。

    3.2 旅客

    指乘坐客运车辆从甲地前往乙地的自然人。

    3.3 托运方

    指通过客运站托运行包或小件物品运输的组织或自然人。

    3.4 重点旅客

  指老、弱、病、残、孕、幼等旅客。

    3.5 客运车辆

  指具备经营资格并经道路运输管理机构许可进站的道路客运车辆。

    3.6 客流

  指旅客的流时、流向、流量。

    3.7 车流

  指客运车辆的流时、流向、流量。

    3.8 行包流

  指托运或提取行包、小件物品时的流时、流向、流量。

    3.9 小件快运

  指托运人按照有关规定和要求,委托客运站将小件物品及时安排到客运车辆,由客运车辆将物品快速移位交付收件人的附搭服务。

3.10 进站流

指到达客运站的客流、车流、行包流的总称。

3.11 出站流

指客运站出发的客流、车流、行包流的总称。

3.12 班次

指客运站对客运车辆按其运营线路和发班时刻给予的编号。

3.13 应班

指客运车辆进入客运站发车位发车。

3.14 待班

指客运车辆进入客运站在指定的区域临停等待。

3.15 报班

    指客运站对应班客运车辆办理登记、审查是否准予发班的程序。

    3.16 三品

  指按照规定不能携带进站、上车或托运的易燃、易爆、易腐蚀等违禁物品。

    3.17 结算凭证

  指客运站对客运车辆在应班上客后核对该班车旅客人数、行包托运件数,出具相关结算金额的单据凭证。

    4 基本要求

    4.1 客运站应具备运输服务、运输组织、中转换乘、多式联运、通讯、信息和辅助服务等功能,与城市公共交通连接顺畅、便捷,综合客运枢纽站还应与铁路或机场衔接。

    4.2 客运站应实现客流、车流、行包流互不交叉,进站流、出站流互不交叉。

    4.3 客运站设施、设备符合以下要求:

    4.3.1 客运站设施、设备配置符合《汽车客运站级别划分和建设要求》、《四川省汽车客运站建设标准》。

    4.3.2 客运站服务设施应布局合理、通畅有序,满足客流、行包流、车流需求。

    4.3.3 客运站设施设备应完好、有效,在客运站营业时间内各种设施、设备完好率应达98%以上并按规定使用。

    4.4  客运站应在售票厅醒目位置悬挂由道路运输管理机构核发的站级牌。

    4.5 客运站应严格按照《四川省汽车客运站收费实施细则》收费,并在售票厅、行包托运处、小件寄存处等地显著位置公示当地价格主管部门核发的收费许可证。

    4.6服务流程

    客运站服务流程见附录A。

    4.7主要工作岗位设置

    见附表1 主要工作岗位人员配置表

    见附表2 客运站车辆安全例检人员、设施配置表

    见附表3 客运站“五不出站”检查人员配置表

4.8 工作人员服务质量综合要求

4.8.1 仪容、仪表

着装:统一、规范、整洁。发型:头发干净、整齐,不留怪异发型,不染怪异发色。修饰:规范、得体、大方,不佩戴外型怪异饰物。按规定佩戴证件、标牌。

4.8.2 行为

表情自然,举止文明、规范;在岗期间,不做与工作无关的事情;不索取小费,不欺诈旅客。

4.8.3 态度

热情、周到;回答问题准确、耐心,有问必答;对旅客态度不生硬、不刁难,不与旅客发生争执;对旅客一视同仁,尊重民族习俗和宗教信仰;对重点旅客主动提供服务。

4.8.4 语言

实行普通话服务,语言简明、亲切;语调柔和、吐字清晰;使用文明用语“请、您好、谢谢、对不起、再见”等;不使用粗话、脏话和服务忌语。

4.8.5 职业道德

爱岗敬业、钻研业务、忠于职守;诚实守信、信守承诺,办事公道、履职尽责;任劳任怨、不计较个人得失、奉献社会;遵守国家有关道路运输规定;维护国家及交通运输声誉,维护旅客、托运方和经营者合法权益。

5 主要工作岗位服务要求

5.1 值班站长

熟悉车站营运线路、班次、车型、票价、发车时刻、沿途主要站点、里程、行驶时间等;及时了解、掌握本站当日开行班次、线路及调整、变更情况;具有较强的综合协调能力;具备突发情况下的应急处置能力。

提前10分钟到岗,做好上岗的各项准备工作。佩戴醒目标志,方便旅客、托运方、经营者识别;在岗时间与客运站营业时间同步,行使现场管理职责,做好上岗的各项准备工作,布置当班工作、检查当班人员出勤和着装情况;值班期间及时、正确的处理站内发生的各种问题,如遇突发紧急情况应按规定报告并及时妥善处理;值班期间认真听取旅客、托运方、经营者提出的意见和建议,解决旅客、托运方、经营者提出的各种问题,及时妥善处理各种投诉;值班期间加强现场巡场,认真检查站内各种安全隐患、卫生状况及站内服务情况,若有发现应及时整改;重大问题及时向站长及相关部门报告;指挥协调各班组、岗位工作,考核当班人员,做好当班日志。

5.2 咨询员

熟记本站营运线路、班次、车型、票价、发车时刻、沿途主要停靠点、里程、行驶时间等;了解其它交通工具到发时刻或查询方法;了解当地风土人情、名胜古迹、本站周边公交、地铁等线路、其它客运站主要开行线路等情况;掌握本站当日开行班次、线路及调整、变更情况;可具备结合工作需要的英语会话能力,少数民族地区的还应具备用当地少数民族语言与旅客沟通的能力;具备必要的应急疏散能力。

提前10分钟到岗,做好上岗的各项准备工作。当旅客前来服务台询问时应主动招呼“请问有什么需要我服务(帮助)的吗?”;对旅客的询问做到有问必答、百问不厌,回答不上问题时要向旅客致歉;帮助旅客与广播室联系广播找人;及时公布失物招领启示,能提供针线包、晕车药,方便旅客。

5.3 导乘员

了解本站营运线路、班次、票价、发车时刻、发车站台。能指导、帮助旅客在自助售票机取票,具备必要的应急疏散能力。

提前10分钟到岗,头戴“小红帽”、着“温馨服务”授带,做好上岗的各项准备工作。主动向旅客指明售票室、候车厅的方向,主动为旅客服务,引导旅客在就近候车区域候车,纠正旅客不文明行为;主动帮助重点旅客解决疑难问题,做到有问必答、百问不厌;主动协助不便旅客购票和候车。

5.4 售票员

熟记本站营运线路、班次、发车时间、车型、车属单位、沿途停靠站点、里程、票价和运行时间;熟练掌握售票微机的操作技能,熟练使用柜台服务器。

提前10分钟到岗,做好票据、零钱及其它各项准备工作。售票时精力集中,向旅客做到“一唱”(收款数),“四问”(时间、到达点、票种、张数),票款交付旅客手中时“五交待”(到达点、车票张数、乘坐班次、收款数、找补数);对旅客、各经营者、各线路、班次售票时一视同仁,尊重旅客选择,不售废票、白票,主动提示旅客是否需要购买商业保险;主动询问旅客是否带有免票儿童,严格执行优惠政策;发售的客票票面班次、票价、日期、起止站名、发车时间、座号、检票口等字迹清楚、规范、不错号、重号、售票差错率低于0.5‰;按规定办理改乘、退票及废票的处理。

5.5 检票员

熟悉值班检票口的发车班次、发车时刻、终到站点、检票时间;能正确掌握检票微机(仪器)的操作技能;具备必要的应急疏散能力。

提前10分钟到岗,做好上岗前的各项准备工作。应班车辆检票时间到时应提醒候车旅客有序排队,按规定时间检票;使用微机检票的,经微机确认为该班次有效客票后,指示所乘车辆位置;制止无票人员、小商小贩等无关人员进入发车站台,劝阻经营者工作人员或其他人员进入候车室拉客、喊客。

5.6 验票员

熟悉所验发车站台发车营运线路、班次、发车时刻、各种车型装载情况等;具备必要的应急疏散能力。

客运车辆到达发车位时到岗。组织旅客有序上车,优先安排重点旅客上车,观察旅客随身携带行李是否超重,严格按照车辆限载人数验票,免票儿童不得超过规定数量;当客票有误时应及时与值班站长联系处理,并做好记录;应班车发车时间未到,不得签发结算凭证;滚动发班的未到规定的最长时间(旅客已满除外),不得签发结算凭证,不得提前发车;验票时不发生错验、漏验,造成旅客错乘、漏乘;做好验票记录,签发结算凭证,清点上车人数,做到“人票相符”;发车时间到,验票员应站在应班车正前方,立正敬礼,挥手致意、礼貌送车。

5.7 广播员

熟悉客运业务相关术语和一般的业务知识;普通话达到国家二级甲等标准;具有结合工作需要的英语口语能力。

提前10分钟到岗,播音前认真检查设备,试播监听,调好音量,备好播音稿,保证按时播音;一级站能用双语广播,少数民族地区还应用当地少数民族语言广播,做到音效良好,不出差错事故;围绕为旅客服务,有计划宣传本站业务、服务项目、旅客须知、安全乘车、卫生、旅行常识等;适时播放班车线路、车次、售票、检票、发车时刻、天气、路况信息,班次变更播报要准确、及时。

5.8 行包托运员

熟练掌握计件物品重量折算方法和行包运费计算方法;懂得一般物品的打包、捆扎方法;具备必要的应急疏散能力。

提前10分钟到岗,做好上岗的各项准备工作。受理托运物品时必须确认已通过“三品”检查。严格托运物品库房管理,爱护托运物品,按线路、班次堆码整齐,标签清楚,保持清洁卫生;不得遗失托运物品,防止火灾、水损、错运、漏运等事故发生,做好托运时的交接记录,双方签字认可;不得受理易燃、易爆、易腐蚀等“三品”以及现钞、有价票证、金银首饰、贵重物品和未包装好的行李、物品;行李、物品装卸轻拿轻放,避免损坏。劝阻无关人员进入库房,严防偷盗。

5.9 小件寄存员

掌握小件物品寄存方法,了解小件物品堆放规定,了解相关防火、防盗知识,对“三品”能作出一般识别,发现有“三品”时能及时妥善处置;具备必要的应急疏散能力。

提前10分钟到岗,做好上岗的各项准备工作。严格小件物品寄存库房管理,爱护寄存物品,轻拿轻放,堆放整齐,保持清洁卫生。定期清理超期存放、无人认领的物品,按特业管理规定处理,不得私自处理或挪作他用。劝阻无关人员进入库房,严防偷盗、遗失寄存物品,避免火灾、水损等事故发生,做好交接日志记录,双方签字认可;寄存物品时,提醒旅客不得寄存易燃、易爆、易腐蚀等“三品”以及现钞、有价票证、金银首饰、贵重物品和未包装好的行李、物品,受理寄存的小件物品必须确认已通过“三品”检查;小件物品寄存登记册必须逐栏填写;小件物品入库时应详细检查物品挂牌号码与取件号牌是否一致;旅客领取寄存物品时应做到“四查”(查寄存日期、件数、寄存人姓名、取件牌号码),经核对无误后,方能取件,防止冒领、错号误取事故发生。

5.10 客运车辆调度员

熟记本站开行的客运线路、班次、发车时间、里程;熟悉客运管理有关法规、规章、规定以及本客运站有关制度、规定;熟悉客运车辆的经营单位、车型、车座数等基本情况;能熟练使用本部门的微机管理系统,有一定的协调指挥能力。

提前10分钟到岗,做好上岗的各项准备工作。随时掌握旅客流量、流向和车流变化情况,公平、合理安排加班车辆;严格按规章制度办事,对报班客运车辆应查验各种证照手续、《营运客车安全例检合格通知单》;对证照齐全、手续完备、持有有效《营运客车安全例检合格通知单》的车辆予以报班。对证照不齐或无效、手续不全或持无效《营运客车安全例检合格通知单》的车辆不予报班;对前来报班客运车辆的经营者工作人员、驾乘人员态度和蔼,不吃、拿、卡、压,不徇私情,秉公办事。

5.11 客运车辆安全例检员

熟悉客运车辆安全例检相关的安全生产法律、法规、规章等;经道路运输管理机构考试合格,持有机动车维修质量检验员(安全例检)从业资格证,掌握交通运输部《汽车客运站营运客车安全例行检查工作规范》并具有相应的实际操作能力;熟悉掌握站内配置的客运车辆安全检查器材的性能、使用方法;具备必要的应急疏散能力。

提前10分钟到岗,做好上岗的各项准备工作。对提供当日有效《营运客车安全例检合格通知单》的营运客车作好登记后免检,对不能提供当日有效《营运客车安全例检合格通知单》的客运车辆按照交通运输部《汽车客运站营运客车安全例行检查工作规范》要求做好客运车辆的安全例检,并做好客运车辆技术状况记录,其工作流程见附录B;做好客运车辆安全例检的原始记录,按规定填写《营运客车安全例行检查报告单》,记录字迹清楚,内容全面、有序,妥善保管。

5.12 “三品”安检员 

了解客运站内配置的行包安检设备的性能、使用方法及日常维护方法;熟悉“三品”识别及处置方法,了解携带禁运物品者的一般心理特征和表象,能熟练操作行包安检设备;具备必要的应急疏散能力。

提前10分钟到岗,做好上岗的各项准备工作。认真做好“三品”检查、相关记录、离岗作业等工作。

5.13 “五不出站”检查员

熟悉“五不出站”管理规定;熟练掌握检查内容和流程,熟悉出站检查电脑管理系统;熟悉经营者客运车辆、车座数量等基本情况;具备必要的应急疏散能力。

提前10分钟到岗,做好上岗的各项准备工作。认真对出站客运车辆进行检查,其工作流程见附录C,出站客运车辆到达出站口停稳后上车,按工作流程进行检查,检查完毕后,确定符合规定后放行客运车辆出站。

5.14 停车场安保员

熟悉客运站停车场布局及各区域功能划分,能正确指挥进站客运车辆停放在指定区域,文明用语、吐字清晰;具备必要的应急疏散能力。

提前10分钟到岗,做好上岗的各项准备工作。维护好客运站停车场(停车区、待班区、发班区、通道)内客运车辆停放秩序、运行秩序、乘车秩序;做好客运站停车场的巡查,对客运站停车场(停车区、待班区、发班区、通道)巡查管理,发现闲杂人员或旅客进入上述区域应及时阻止,指挥客运车辆进站、进位、倒车、防火、防盗,保证客运车辆在指定位置有序停放。发现可疑情况及时处理或汇报;做好值班登记。

5.15 监控人员

熟悉监控设施设备的安全技术操作规程;熟悉监控摄像头、消控探头具体分布区域和位置;确保设施设备完好有效;保证信息畅通。

提前10分钟到岗,做好上岗的各项准备工作;密切监视客运站内各重点部位,如:财务室、结算室、售票室、售票厅、检票口、“三品”检查处、旅客通道、候车厅、发车位、发车站台、停车场、站前广场、车辆安检处、下客处、车辆进站口、车辆出站口等,同时做好记录,并按规定保存录像资料30天以上;如发现异常情况及时向值班站长或相关领导报告;做好交接班记录。

5.16 保洁人员

熟练掌握相关清洁用具的性能并正确使用。

提前10分钟到岗,做好上岗的各项准备工作。及时对站前广场、售票厅、候车厅、厕所、盥洗室等进行清洁。做到广场无脏物、无积水、无扬尘、无尘土,售票厅、候车室、站台无烟蒂、无纸屑果皮,厕所、盥洗室无污垢、无异味、无水渍等;清理的垃圾集中管理并日清日运,发现可疑物品及时报告值班站长或安保人员。

6 旅客服务

6.1 咨询

6.1.1 客运站咨询处设置咨询电话应有专人接听,工作时间应保持畅通,咨询电脑应处于开机状态、功能完好。

6.1.2 客运站咨询处设置的旅客意见簿应方便旅客或托运人取放和书写意见。

6.2 售票

6.2.1 客运站计算机售票系统和订票服务系统应实现联网售票,互联互通、运输资源共享。信息化系统及相关设备在客运站营业时间内完好率达100%,应有应急预案。

 

6.2.2 客运站售票处公示的旅客须知、发车时刻表、车站功能平面图、售票信息配套显示、里程价格表、营运线路图、儿童身高标识、日历牌、时钟、公告牌、老人优先标志等,应布置合理、字迹清楚、悬挂位置适当、醒目。

6.2.3 客运站售票员售票时应遵守操作规程,保证售票的公平性,不得出售超员票;对旅客要主动、热情、周到、有礼貌;主动提示旅客是否需要购买商业保险;主动询问旅客是带有免票儿童;认真执行国家购票优惠政策;根据旅客要求查询发班时间、票价。单人单程客票售票操作时间不超过3分钟,节假日、黄金周等高峰时期旅客购票排队购票时间不超过30分钟,其它时间旅客排队购票时间不超过15分钟,超过上述规定时间客运站应及时增开售票窗口。

6.2.4 客运站应严格执行国家运价管理规定,在售票厅公示票价。

6.2.5 严格按有关规定为旅客办理客票改乘及退票业务。及时向旅客做好退票收费规定的解释工作,经旅客确认后,再办理退票。

6.3 行包托运办理

6.3.1 严格执行相关规定,为旅客提供行包托运服务。cls.tigets('../public/count?genre=law&id=8', nll);